Een klantgerichte organisatie en waarde creatie door inzet van technologie? Voorkom 3 mismatches

Leestijd: 4 minuten – Auteur:

Mario Vermeulen
Business Consultant en Project-/programmamanager

“Technologie is steeds vaker diep verweven in organisaties. Het is daarmee allang niet meer alleen het pakkie-an van de IT-afdeling”

Noot: katalysator wordt in deze blog figuurlijk gebruikt om aan te duiden dat een bepaald proces of het verloop van gebeurtenissen bevordert of (beslissend) wijzigt. Als er in de afgelopen periode iets is geweest dat binnen organisaties voor fundamentele veranderingen heeft gezorgd, dan is het wel technologie.

Mogelijkheden van technologie nog niet optimaal benut

Het gaat hard, heel hard. Klanten die persoonlijke aanbiedingen krijgen op basis van hun voorkeuren als ze fysiek of virtueel aan het winkelen zijn. Intelligente systemen die autorijden steeds veiliger maken. Of klanten die een ´experience´ kopen met hun smartphone, afrekenen en direct navigeren naar de plaats van de experience met diezelfde telefoon.

Innovaties op onder andere het gebied van AI (Artificial Intelligence), Machine Learning, Internet of Things, robotica, virtual reality of bio-, neuro- en nanotechnologie zetten verder door. Er zit geen maat op de mogelijkheden.

Daarbij is technologie allang niet meer alleen voorbehouden aan de slimme collega’s van de IT-afdeling. Technologie zit diep verweven in organisaties. Gebruik van technologie en het nadenken over hoe technologie de bedrijfsvoering nog verder kan verbeteren is daarmee een verantwoordelijkheid van iedereen binnen de organisatie.

Toch merk ik in mijn dagelijks werk, maar ook als klant, dat organisaties het moeilijk vinden om technologische mogelijkheden optimaal te benutten en te verbinden om klantbeleving te verbeteren. Dat verwondert me en daarmee vraag ik me gelijk af wat de redenen hiervoor zijn.

Mismatches bij benutten & verbinden van technologie

“Technologie is helaas dikwijls een doel op zich zonder het in de specifiek bredere bedrijfscontext te zetten”

Waarom is het in de praktijk nu zo lastig voor organisaties om technologie optimaal te benutten? Een één-maat-past-iedereen antwoord op deze vraag is volgens mij niet te geven. Dat komt omdat iedere organisatie en organisatie-situatie anders is. Toch waag ik me aan 3 stellingen die in mijn optiek belangrijk zijn als richtingaanwijzers voor de bestaande mismatch.

1. Te veel denken in kolommen

Naar mijn mening is het introduceren en doorvoeren van technologische mogelijkheden te vaak nog ‘een feestje´ van de IT-afdeling. Deze rol heeft de IT-afdeling met verve naar zich toegetrokken en jaren gespeeld. Met als gevolg dat er mensen zijn die verstand hebben van techniek en met specialismes zoals bijvoorbeeld netwerk, opslag of (administratie)systemen en mensen die verstand hebben van de business.

Vanuit de zijlijn roept de business dat ze nooit precies krijgt wat ze vraagt, dat het altijd te laat is en bovendien veel te duur. De IT-afdeling klaagt op haar beurt weer dat de business niet duidelijk aangeeft wat ze precies wil en daarom maar zoveel mogelijk roept.

De introductie van een meer agile/scrum manier van werken is een manier om deze schizofrene situatie af te breken. Nadenken over en werken met technologie die klanten van de organisatie verder helpt is namelijk een verantwoordelijkheid die verder gaat dan enkel de IT-afdeling.

2. Technologie als doel in plaats van een middel

Het lijkt soms of de inzet van technologie een doel op zichzelf is. Zo gaat een organisatie aan de slag met Big Data. Een andere organisatie met een analitics programma en weer een ander met AI.

Bang om de boot te missen en ingegeven door steeds dezelfde voorbeelden van succesvolle organisaties die disruptief zijn, starten organisaties initiatieven zonder m.i. bewust stil te staan bij het wat en waarom dat een organisatie wil bereiken met een specifiek initiatief. Je kunt als organisatie wel een duur klant analyse systeem aanschaffen, maar wat als je helemaal geen goede klantdata hebt en onduidelijk is wat je wel en niet mag gebruiken vanuit wet- en regelgeving?

Natuurlijk is het een dikke prima dat er voorlopers zijn die de boel flink wakker schudden. Aan de andere kant is het ook goed om te realiseren dat diezelfde succesbedrijven ook barstjes laten zien. Bijvoorbeeld datalekken omdat de beveiliging niet op orde is of omdat volstrekt onduidelijk is wat ze met hun klantdata doen.

3. Scheve verdeling van het beschikbare budget

Veel voorkomend is dat een groot deel van het beschikbare budget besteed wordt aan nieuwe technologie waarvan nog niet zeker is wat de toegevoegde waarde voor de organisatie is (zie ook punt 2). Een ander substantieel deel van het budget wordt besteed aan het oplossen van ‘wettelijke moetjes´ en het in de lucht houden van systemen die eigenlijk al lang vervangen hadden moeten worden door modernere varianten (ook wel technical dept). Zo blijft er voor het ondersteunen/verbeteren van de dagelijkse operatie (te) weinig over. En dat merken klanten.

Tot slot

Mits goed gebruikt zal technologie zeker waarde creëren. Niet denken in kolommen, technologie beschouwen als middel en juiste verdeling van budget. Evenwicht, leren c.q. proberen en bijsturen zijn daarbij m.i. belangrijke steekwoorden.

Technologie is daarmee een belangrijk onderdeel om klantreis te verbeteren. Maak dat het past bij de beleving die klanten hebben en dat het op een afgewogen manier onderdeel is van de klantreis. Kijk vooral ook naar wat er eventueel mis kan gaan tijdens de reis. Niet alles zit immers in de ‘groene’ stroom!

Meer weten?

Kijk op magniv.nl of mail Mario Vermeulen (m.vermeulen@magniv.nl)
Doelgerichte verandering. Dat is waar de Business Engineers van Magniv voor staan! Organisaties acteren vanuit eigen sterkte. Magniv helpt met kennis, kunde en ervaring.