Hoe kan een organisatie digitaliseren én cruciale sociale functies borgen?
Leestijd: 3 minuten – Auteur:
Stefen BijwaardProduct Owner en Projectmanagement
Corona als versneller
Tijdsdruk, onvoldoende capaciteit en gebrek aan kennis. Dit is de driehoek waar veel organisaties in gevangen zaten. Ze liepen met één been achter, maar bestaande werkprocessen waren nog houdbaar. De wil om te digitaliseren was er wel, maar dit is vaak een complexe opgave die lang aanmoddert. Corona gaf daar een klap op, voor de lange termijn. Onze klanten richten hun organisatie in op een nieuwe digitale werkelijkheid. Wat dit concreet betekent verschilt per klant. Maar wij zien één duidelijke tendens: binnen deze digitalisering worden de sociale functies zoals we die kennen uit het analoge tijdperk geborgd. Of in elk geval, getracht om te borgen. Dit blijkt niet eenvoudig te zijn.
Interne antenne borgen
Zoom en Teams zijn inmiddels zo goed als ingeburgerd en iedere medewerker weet directe collega’s te vinden. Desondanks ontstaat er gestaag het bewustzijn dat mensen hun ‘fingerspitzengefühl’ in de organisatie kwijtraken, het vermogen om aan te voelen wat er bij andere collega’s en afdelingen leeft. Een cruciaal component voor succesvolle bedrijfsvoering. Hier zien wij een grote valkuil: klanten denken te snel in middelen bij het zoeken naar een oplossing. Zo werken wij nu voor een klant die intranet heeft aangeschaft om hun interne communicatie te versterken, maar achteraf opmerkt dat dit enkel eenrichtingscommunicatie faciliteert.
“Mijn rol is dat ik de rode draad vind, een oplossing op maat maak en haalbare en up-to-date projecten initieer.”
Meer blijkt minder
In de communicatie met eindklanten zien wij een vergelijkbare tendens. Versneld door corona, zijn veel organisaties digitaler met eindklanten gaan communiceren. Vaak mede ingegeven door het zien van een kans om efficiënter te werken. In de praktijk betekent dit meestal de digitale middelen uitbreiden zoals WhatsApp, social media, chatten en online formulieren. Echter, door deze versnippering komt de kwaliteit van het klantcontact in het geding. Intern is er veel onduidelijkheid ontstaan over de voortgang van klantverzoeken of -vragen.
Hollen versus varen
In beide gevallen is het resultaat dat er een ongewenst versnipperd medialandschap is ontstaan waar sociale functies zoals fingerspitzengefühl en persoonlijke klantenservice slecht geborgd zijn. Per locatie, afdeling, team of persoon worden eigen applicaties gebruikt omdat de structuren of het CRM systeem niet werken. Ik begin daarom ieder project met het scherp krijgen van de vraag achter de vraag. Welke behoeftes moeten er precies ingevuld worden? En wat verwacht men met een middel te bereiken? Welke problemen lost het dan op en voor wie? Vaak blijkt dat er te snel is gedacht in een middel als oplossing. Eerst terug naar de tekentafel dus waar iedereen zijn zegje mag doen. Mijn rol is dat ik de rode draad vind, een oplossing op maat maak en haalbare en up-to-date projecten initieer. Want voordat je het weet word je alweer ingehaald door de techniek en blijf je hollen. Vaar daarom liever mee.
Great change. Magniv careers.