Hoe blink je uit in de menselijke kant van KYC?

Blog

Blog

Hoe blink je uit in de menselijke kant van KYC?

Willem Huitema – Directeur Magniv

De dag dat bestuurders persoonlijk aansprakelijk werden gesteld in de Wet Financieel Toezicht veranderde alles. Met man en macht investeerden financiële instellingen in cliëntenonderzoek om aan het ken-uw-klant-principe te voldoen. Zo ook Magniv, die meerdere instellingen uit de brand heeft geholpen door het KYC-vraagstuk strak in te regelen. Willem Huitema, directeur van Magniv, blikt hierop terug en vertelt wat de volgende fase voor financiële instellingen is: “Compliant zijn, dat is wat er moest gebeuren. Daar zit nog steeds een uitdaging, maar niet meer de grootste.” In dit blog vertelt hij wat de grootste uitdagingen van nu zijn.

Met stoom en kokend water

Je ziet dat er met stoom en kokend water door instellingen is ingezet op het voldoen aan know your customer. Stoppen met aannemen van nieuwe zakelijke klanten was vanzelfsprekend een no go, toch voor velen een noodzakelijk kwaad. De kortetermijnoplossing was om heel veel handjes in te zetten voor het screenen van klanten. Met succes; instellingen voldoen aan de wetgeving en kunnen weer rustig(er) ademhalen: het best mogelijke resultaat is binnen de kortst mogelijke tijd behaald. Het spreekt voor zich dat met deze aanpak niet eersteklas resultaten zijn gerealiseerd. Je ziet hierdoor een verschuiving in de markt plaatsvinden. Waar de focus lag op wetgeving en regelgeving komt die te liggen op de menselijke kant van KYC. En dat moet ook wel als instellingen marktaandeel willen winnen. Het is nu de tijd om hierin uit te blinken.

De winnende formule

De menselijke kant van ken-uw-klant vertaalt zich grofweg naar klantgerichtheid. Want, zoals veel instellingen hebben gemerkt, is de wet is dit niet. Een bijna ironische constatering gezien de naam. Toch schuilt hierin ook het antwoord. Wij merken dat klantgroepen van instellingen sterk variëren en daarmee ook de voorkeuren. Wat is voor welke klant de ideale klantreis? En als deze klantreis niet haalbaar is binnen de wet, welke concessies zijn ze dan bereid te maken? Of nog breder; wat trekt ze dan over de streep om die ‘overstap met gedoe’’ tóch te maken? De winnende formule verschilt van instelling tot instelling. Onze taak is om te helpen deze te vinden. Dit betekent op basis van bewezen resultaten, die wij kennen en waar je op kan bouwen, te durven vernieuwen. Zodra je echt vanuit de klant denkt, komt je tot nieuwe inzichten.

“Waar de focus lag op wetgeving en regelgeving komt die te liggen op de menselijke kant van KYC. En dat moet ook wel als instellingen marktaandeel willen winnen. Het is nu de tijd om hierin uit te blinken.”

Automatisering versus marktaandeel

Automatisering is vaak het sleutelwoord. Ook bij KYC. Het gaat dan over automatiseren van big-data verwerking/analyse om ongewone situaties op te sporen. En het automatiseren van identificatie- en integriteitsbewaking. Je kunt alles wel automatiseren en efficiënt maken, maar de klant wil dit niet altijd. Niet iedere instelling heeft succes met hun online aanbod aan klanten. Je moet alle smaken kennen en hier een weloverwogen kosten – instroom afweging maken op basis van gelopen meters en test-cases. Het is van belang om je bewust te zijn van de verschillen tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. Ook al kan je het één niet precies zo inrichten als jij wilt, je kan het wel compenseren met het andere, en daarmee toch een uitmuntende klantreis realiseren. De klant ervaart dit namelijk als één geheel. Zo hielpen wij een instelling om klanten niet alleen via de app te her-identificeren, maar ook via een oplossing aan huis. Hierin konden we klanten helpen die niet digitaal genoeg waren maar wel klant wilden blijven.

Stay on top

De toekomst zal enerzijds nieuwe mogelijkheden bieden als het gaat om het toepassen van nieuwe technieken, maar de verwachting is ook dat wetgeving zal wijzigen en verzwaren. Je kunt als instelling daarom niet stil staan, want als je het proces richting de klant verzwaart, haakt deze af of verlies je aanwas. Met doorlopende en adaptieve bedrijfsprocessen blijf je “on top of your game”. En dat is precies waar ik en mijn team iedere dag weer nieuwe energie uit halen.

Wilt u meer weten over Willem?

Bekijk dan zijn profiel. Voor een vrijblijvende kennismaking met Willem of zijn collega’s, kunt u contact met ons opnemen.